TOP 10 RECOMANDARI pentru actualii si viitorii proprietari de Cluburi Fitness
Ce spun 11.000 de membri FITNESS CLUB
S-a efectuat un studiu in 2015, printre membri cluburilor de fitness, de toate varstele si cu experienta in fitness diferita, pentru a stabili CE TREBUIE SA FACA UN GYM pentru a aduce si pastra membri.
Intrebarile au fost diferite, de la: de ce au devenit membri / cum comunica clubul cu ei / cum folosesc clubul / ce impresie au despre club ca performanta / motive sa continue si progresul facut / etc.
Ulterior, s-a determinat un PRC sau Procent de Retinere Clienti, care reprezinta cat la suta (%) din membrii afiliati la inceputul anului (sau alt moment de referinta!), s-au mai pastrat si au innoit abonamentul dupa expirarea perioadei initiale.
Cum alegem un anume club de fitness?
Pe primul loc intre raspunsuri s-au situat pretul si orele de functionare. Apoi a fost mentionata apropierea de casa sau de locul de munca. Pe locul urmator s-a situat tipul de echipamente si existenta claselor de lucru. Doar 1 din 20 de persoane chestionate a mentionat brandul clubului.
Ce anume fac membrii si ce experienta au avut in clubul de Fitness
75% dintre cei chestionati au raspuns ca motivul principal al unei sedinte in club este sa se antreneze in sala de fitness, dar doar 50% dintre acestia vin in club doar pentru o singura activitate; in randul femeilor, 4 din 10 vin in club pentru clasele de diferite tipuri; membrii cu varsta pana in 25 sau membrii noi in club sunt cei care vin la club numai pentru Gym. Acestia, de altfel, sunt cei mai predispusi sa renunte dupa terminarea primului abonament.
Cum comunica clubul cu membrii si ce este important pentru acestia
Cea mai obisnuita forma de comunicare a clubului cu membrii este desigur prin intermediul receptiei, prin angajatii clubului si, in ultima perioada, prin e-mail. Mai putin de 10% au fost cotactati telefonic, prin SMS sau Facebook.
Asadar, comunicativitatea personalului, fie din receptie, fie din staff- ul existent, este deosebit de importanta pentru satisfactia clientului! Peste 90% din membri apreciaza in mod deosebit modul in care personalul comunica, dar mai putin de 50% dintre cei intrebati au fost interpelati de receptioneri la ultima vizita, si sub 35% au fost abordati de restul personalului din Gym.
In concluzie, cea mai puternica cale de a oferi satisfactie membrilor si de a-i retine in club este COMUNICAREA DIRECTA „face to face”! Ulterior, desigur, SMS-urile si e-mail-urile au devenit metode prin care clubul informeaza si retine membrii.
Ce ii motiveaza pe membri atunci cand se inscriu la un Gym
In jur de 6 din 10 dintre cei chestionati au specificat ca motivatiile vizeaza antrenamentul si progresul inregistrat, dar, la o privire mai atenta si dupa incheierea chestionarilor, aparentele au aparut mai semnificative (in special la femei), precum si socializarea si relatiile de prietenie legate in club. Asadar, aceste trei caracteristici trebuie urmarite indeaproape de managementul oricarui club. Cei care au inregistrat ca sunt in forma mult mai buna decat inainte, au avut abonamente de cel putin trei luni si sunt majoritari. Inregistrarea unui progres este esentiala pentru ca un client sa devina fidel clubului respectiv. Apoi vin membrii care „au mai slabit”, acestia ajungand la proape 50% dintre cei chestionati. La fel, progresul inregistrat pentru pierderea in greutate ii va face sa ramana. Cam 35% sunt cei care si-au facut amici in club. Pare-se ca si acest ultim punct - socializarea - este foarte important in pastrarea membrilor unui club.
Ca o concluzie destul de neobisnuita (!) - distractia (Fun) si legarea unor amicitii (Friendship) sunt mai importante decat progresul in fitness sau pierderea in greutate dupa antrenamente, atunci cand vine vorba despre reinnoirea abonamentului!
Care sunt problemele cele mai frecvente intr-un Club de fitness - dupa spusele celor chestionati
Atunci cand vine vorba despre reinnoirea abonamentului, dar si in timpul derularii acestuia, pe primele locuri se afla desigur:
1) lipsa comunicarii cu personalul Clubului
2) lipsa comunicarii cu personalul receptiei
3) asteptarea „la coada” la aparate
Pe langa acestea, alte motive de reclamatii si complicatii au fost depistate:
- anularea unor clase de lucru
- echipamente defecte
- vestiare sau locatii murdare
- lipsa locurilor de parcare
TOP 10 RECOMANDARI
2) Dotati clubul de fitness cu aparate suficiente, de calitate confirmata, pentru a oferi membrilor si posibilitatea de a alege un alt aparat pentru aceeasi grupa de muschi - evitand coada la un singur aparat.
3) La dotarea initiala a clubului, alegeti aparatele si accesoriile de la firme si branduri verificate (www.fitness.com.ro) pentru a evita ulterior plecarea membrilor, nemultumiti de echipamente defecte sau neconforme.
4) Reevaluati personalul din receptie - acesti angajati fiind prima imagine pe care membrii o au asupra clubului si, ulterior, principala cale de comunicare cu membrii.
5) Reevauati intreg personalul clubului, inclusiv sau mai ales instructorii, pentru a comunica in mod continuu cu membrii.
6) Stabiliti o politica a clubului pentru incurajarea atat a noilor, cat si a vechilor membri, pentru comunicarea si urmarirea continua a progresului realizat de catre acestia.
7) Stabilizati un program de clase fitness sau aerobica - care trebuie reinnoit sau improspatat la 3 - 6 luni.
8) Stabiliti impreuna cu personalul de specialitate scopul fiecarui membru al clubului, precum si metoda de urmarire a evolutiei in vederea atingerii acestui scop.
9) Neaparat - gasiti si regularizati o cale de comunicare „informala’ si continua cu membrii - organizarea de evenimente, petreceri, etc.
10) Experimentati NOI PROCEDEE aducand aparate noi sau invitand instructori noi, introduceti clase de proba, etc.
